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《王上專欄》國營事業.公務人員 口試官的刻板印象，決定你上榜的距離

王上老師/撰文

在社會學研究上，著名的「刻板印象」(Stereotypes)，其實也適用在口試上。當用人單位主管擔任口試官時，對「好用」跟「不好用」的部屬容易產生一種刻板印象，這種印象就容易左右考官對考生的好感度。

刻板印象

在了解是什麼東西在左右考官想法，我們必須先了解刻板印象(Stereotypes)，它是一個社會學專有名詞，最知名的刻板印象莫過於性別刻板印象(Gender Stereotypes)，也就是社會化之後，集體眾人對男性跟女性概念的認知，有一種簡化且約定俗成的概念，例如男性就是要短髮、穿褲子、女性就是要長髮、穿裙子；男性講話就是要陽剛，女性則要溫柔；甚至衍伸到男性就要比女性強壯、男主外女主內；男生應該果決勇敢、不輕易表達情感；女性則心思細膩、感情豐沛，社會對男女性別的刻板印象可說是族繁不及備載。

但刻板印象的影響不只性別，舉凡對某一類人的既定認知被概括類化就是所謂的刻板印象。例如：「草莓族」就是用來形容抗壓性不足的年輕人、「啃老族」形容窩在家裡不出去工作的人、「頂客族」形容雙薪生活優渥卻沒有小孩的人…等，都是刻板印象的案例。

刻板印象是受到成長背景跟文化所以影響，如果再帶有負面情緒就會產生所謂的偏見(Prejudice)，例如：「外省人」就是心向中國、不愛台灣；「天龍國」的台北人就是自以為是；「原住民」就是愛喝酒等，但難道外省人就不愛自己生長的台灣嗎?所有台北人都不認識外縣市嗎?原住民真的每個都很會喝嗎?

如果刻板印象再加上負面行為，則產生歧視(Discrimination)。在歷史上也曾因此造成許多悲劇，例如：希特勒屠殺猶太人、美國解放戰爭前的黑奴、印度的種姓制度，種族之間也常因為歧視而被冠上「豬」、「狗」、「雞」等污辱性言詞，例如：林書豪在美國打出林來瘋後，曾在輸了一場比賽後被ESPN記者以「Chink」形容，意思是窄眼、小縫隙，是一個種族性的汙辱詞彙，對象主要是中國人、亞裔人士，常被翻譯為「中國豬」。

刻板印象(認知層面) < 偏見(情感層面) < 歧視(行為層面)，隨著嚴重程度往上堆疊，也因此，我們的思想、情緒、跟行為往往都受到刻板印象所影響。

為何會有刻板印象

以心理學觀點來看，刻板印象是人類腦袋中為了減輕資訊解讀的壓力，加快判讀速度而產生的一種概括化的現象，這種現象隨著家庭背景、求學經歷、工作經驗、文化素養…等人生遭遇而產生輕重不一的情節。例如前文所述的性別刻板印象，如果今天所有人類穿著跟打扮都一樣，這樣走在路上很難立即區分男性跟女性，腦袋裡光要為了區分性別這件事情就要費盡心思，這對大腦來說是一件極無效率的事情，可能因此演化出男性跟女性不同特質跟穿著的文化。

原本的刻板印象僅是為了方便處理大腦龐雜資訊的一個簡化系統，但沒想到卻造成許多人與人之間相處的問題，例如：外省人vs台灣人；甚至是國家之間的仇恨，例如：阿拉伯人vs猶太人、印度人vs巴基斯坦人；尤有甚者，更是造成種族之間的歧視，例如：黑種人、白種人、黃種人。

刻板印象影響我們的判斷

刻板印象這個簡化資訊系統會一直不斷地影響我們的判斷，就如同我們腦袋裡都有一個解碼器，我們接收原本客觀中立的資訊(包括聲音、表情、文字、圖像、符號、肢體…等)，透過解碼器的翻譯，所解讀出來的訊息才是我們所理解的意義，但是當解碼器受到刻板印象的左右時，所解讀出來的資訊可能就會有很大的不同。例如：「白色」對日本人來說是喜事，在婚慶儀式時大量使用白色，象徵純潔無垢，相較於中國人，白色則是忌諱的顏色，是喪禮的主色；也因為這個文化，在中國人婚禮如果拿日本人的「紅包」(大多是白色為基底)來致意，這可能就會造成中國人的反感。

刻板印象對解碼器的影響不只出現在文化差異上，就連平時的人際互動也容易產生，例如：地區，小華是南部人，講話總是比較海派親切，而小明是北部人，感覺比較冷漠有心機；星座，小美是牡羊座，個性就是比較衝，講話直接，小雅就是天蠍座，敢愛敢恨、報復心強；學歷，小強是國立大學畢業的，能力應該很強，小新是私立學院畢業，應該比較混，其實，這些都是刻板印象所造成的錯覺。

判斷時間越短 越容易受刻板印象影響

刻板印象有減輕大腦壓力的功能，其目的就是幫助人類簡化並且快速判斷資訊，也因此，當難以在短時間內掌握全方位資訊時，我們的判斷往往就會被刻板印象所影響。《三國演義》著名的一個橋段，當名士 鳳雛先生-龐統投靠劉備時，劉備就曾因龐統長相其貌不揚而不予重用，僅給予一個小縣令敷衍他，最後還是經過魯肅、諸葛亮等人的舉薦才讓龐統備受重用。

國營事業口試評審委員在面試時，只有10~15分鐘的時間就要判斷一個人是否適任，這種情況就很容易受到刻板印象的影響，從一開始看到考生的性別、外表、談吐，接著看考生的學歷、工作經歷、居住地等，口試委員很容易從這些項目去判斷一個人是否是他們要的人才。

性別

某些國營事業的職缺需在工廠輪班，或從事外勤、重度依靠勞力的工作；一般而言，口試委員都有一些刻板印象，基於安全考量，普遍認為女生較難自己一人輪值夜班，或者難以單獨從事外勤吃重的工作，也因此在這些職缺上，女生口試分數通常都不會太高。

外表

國營事業或調查局有些職缺需要對外，不管是面對客戶(B2B/B2C)或是面對嫌疑犯，只要是代表公司或組織對外的單位，通常會期望外表要能夠吻合其的形象，例如：男生要看起來穩重專業、女生看起來要親切大方。如果是辛苦吃重的基層工作，倒是期望考生看起來耐操、能吃苦持重，面試穿著上可能就不用太正式。

談吐

並非每一份職缺都需要如業務般的口條跟表達能力，有許多理工類組的職缺，因為平時在學校較少有口語表達的訓練，基本上只要不要卡太久、聲音太小、表情僵硬、雞同鴨講、言不及義…等，且能夠順暢的把自己想表達的內容講出來，這都可以算是不錯的談吐；相對的，如果該職缺需要對外，則需要有良好的口條跟反應能力，才能在口試分數上脫穎而出。

學歷

國營事業的職缺有區分職員跟評價(工員/雇員)；一般來說，評審委員對於職員等級的考生，在學歷方面都會期望比較高，尤其是國立名校畢業者，甚至有些考試會看在校成績單；相對地，如果是評價等級的職缺，如果學歷太高，則會讓考官覺得有種高成低就的感覺，讓人覺得該考生來考這個考試只是過水，並不會在此久待，反而造成印象不佳的情況。此外，科系也是考官判斷的重要依據，非相關科系報考則容易造成不適任的刻板印象，也容易造成口試成績不佳。

工作經歷

越高階職位，所需相關工作經驗越高，以目前國營事業在樽節成本的趨勢下，對於未來是管理階層的職員缺就越需要相關科系，甚至像中華電信的線路維運跟公股銀行的部分專業職缺，更限定需要某些工作經驗或證照才能報考，這都是國營事業需要即戰力的現象，尤其當這些職缺只錄取個位數時，口試委員的選擇權就更大了，在篩選人的過程中，一旦種下沒有相關經驗的刻板印象，就很難扭轉分數。

居住地

跨區報考也是容易造成口試委員印象不佳的原因，因為許多考生只顧慮到自己好考，進來後就急著調單位，因而造成人資部門的麻煩，對用人單位主管來說，好不容易補人進來且訓練好，結果又要轉調部門，又要等待新人又要重教，這對用人單位主管來說是一件麻煩事，尤其是對即將退休的前輩來講，這更是讓他們無法安心待退的原因。

結論

當上述的刻板印象越多，你離上榜距離就越遙遠，而且這些刻板印象往往都出現在一瞬間，在口試策略上就需要更謹慎。

儘管刻板印象對口試分數影響甚大，但並非完全無法扭轉，過去老師這裡也有許多成功案例，只是如何幫助條件不是那麼相符的考生，對老師來說都是一個挑戰，但也因為深入了解學生，無意間也挖掘了不少有潛力的考生，順利幫國營事業貢獻不少「好用」的人才，這也是做這份工作最有成就感的事情之一。